被窝家装升级品质服务，引领万亿家装市场

1998 年起，随着国家开始对公有制住房体系进行大刀阔斧的市场化改革，房地产行业步入高速发展阶段。作为其下游产业，家装行业也在房地产“黄金十年”的带动中迈向蓬勃。

与“高速发展”相伴随的往往是“野蛮生长”，如今，家装行业快速前行后留下的种种弊病，已无法满足人们对高质量居住环境、居住品质以及居住体验的需求。

“十四五”规划建议中亦指出，要促进住房消费健康发展。这意味着，住房消费被重新定义的同时，“质量”被放在“发展”之前，预示着家装行业即将摆脱“野蛮生长”，走上高质量发展道路，迎来更广阔发展前景。

顺应行业发展趋势，贝壳旗下家装平台——被窝家装，近期发布“十心实意”安心承诺，通过服务承诺管理体系建设，解决消费者的装修痛点，保障消费者权益，提升家装服务品质，引领行业健康有序发展。

建筑面积40亿平方米

行业前景广阔 “疑难杂症”待解

“家装是一个资源永续，业态长青的行业。”中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南称，上游行业房地产的调控政策持续收紧，家装行业依旧逆流而上，迎来“春天”。

数据显示，2020年虽有疫情影响，家装市场仍旧实现逆势增长，整体营收平均增长12.87%；装修总面积提升21.86%；平均客单值约每户18.31万元。2021年中期业绩显示，上半年，多个家装企业依旧保持营收两位数增长。

除此之外，据住建部统计，截至2020年，全国共有老旧小区约17万个，涉及居民超过4200万户，建筑面积约为40亿平方米；2020年，家装市场规模达到26,163亿，同比增长12.4%，伴随老房改造需求的不断释放和精装修政策的激励，2025年家装行业市场规模预计将达到37,817亿，年复合增长率达7.6%，行业发展前景广阔，市场需求依旧繁盛。

不断扩容的市场需求背后，隐藏着人们对家装品质化的更高期待。然而，从产业特性来看，装修与房产交易行业十分类似，是一个以人力为驱动的服务型行业，同时伴有难以标准化、难以线上化、难以职业化的“三难”特性。这个行业的复杂性造成了信息不透明，进而导致了一系列施工问题。

比如，装修公司提供“捆绑”服务，随意增项；私下收费现象频出，消费者被动“挨宰”；装修材料以次充好；施工过程缺乏标准，质量难以保障；工程没有保质期，售后服务无保障；意向金退还难，消费者权益无保障……这些行业发展过程中所产生的“疑难杂症”，愈来愈无法满足人们新的消费需求，以及对高品质房屋与高质量居住生活的向往。

“长期以来，消费者对装修公司的信任度比较低。”被窝家装品质管理部高级总监梁红丽认为，除了装修过程复杂度高、标准化程度低、信息不透明等特性，也有从业者看重短期利益、重营销轻交付的问题，家装行业亟需变革。

看好行业前景开启全新尝试

贝壳“插足”家装推出被窝APP

2019年，贝壳首次触及家装行业，并开始探索家装领域；2020年，推出被窝家装APP切入家装赛道。

“要耐得住寂寞，才有可能重新定义，重新让这一行业有更多的标准。”贝壳找房CEO彭永东曾言，对于贝壳找房来说，家装行业有许多可能，市场不但广阔，还有非常大的空白需要填补。

彭永东表示，被窝家装的推出有两方面意义。其中，被窝家装是房地产交易服务自然延伸的产物；其次，被窝家装也是贝壳找房的新家装在北京市场的一种全新尝试。

事实上，在探索之初，贝壳便已看见家装行业的弊病。作为重新定义中介行业的引领者，贝壳有能力也有信心，依靠自身强大的房地产交易服务资源与服务实力，赋能家装行业，再次成为给予行业新定义的人。

对于进入家装市场，贝壳具有天然的全价值链优势。

一方面，在互联网家装时代，庞大的流量背后是数据，作为一个以技术驱动的线上品质居住服务平台，贝壳在上游累积了宝贵的数据资源。成功发挥数据资源力量，贝壳令装修市场供需两端实现更为精确的对接，将市场需求精准导入被窝家装平台。

另一方面，“服务”一直是贝壳的核心标签之一。多年发展过程中，贝壳始终秉持“用户至上、诚实可信”的价值观，将服务放在首位，打击装修过程中售后无保障、工期延误等服务型痛点。

据了解，今年7月，贝壳找房宣布与圣都家装达成协议，收购其100%的股份，总价不超过80亿元。在业内人士看来，这是贝壳布局家装的又一次跨越，丰富家装产品线的同时，为消费者提供更多样化的家装家居匹配服务，真正实现一站式闭环服务。

发布“十心实意”安心承诺

引领行业走上高质量发展道路

从首次接触家装行业，到推出被窝家装APP，再到如今对优质家居、家电行业头部品牌的收购，贝壳走过了一个又一个拐点，同时推动家装行业向品质转型。

“现存的问题不仅影响行业口碑，也影响从业者的信心。”梁红丽称，目前，能跑赢同行，赢得消费者信任的关键，就是品质交付，品质是企业成功的唯一路径。

9月6日，被窝家装召开“十心实意”发布会，围绕家装行业提出10大服务承诺，一站式标准化家装服务为消费者品质居住保驾护航。

针对价格不透明的现象，被窝家装作出“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”两项承诺。若家装企业恶意增项，或私下收取费用及三方回扣，被窝家装将双倍返还所涉费用。

对于装修质量不过关的痛点，被窝家装提出“材料保真，假一赔三”、“产品问题，主动承担”、“质量20项，砸掉重做”保证。

围绕家装服务延迟现象，被窝家装予以“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿每次100元，爽约赔偿每次200元，以及“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿每天200元的承诺保证。

此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装作出“两年维保，主动上门”、“隐蔽工程，质保十年”、“退意向金，十日到账”承诺。

“安心承诺的提出，是被窝家装以消费者为中心，从价格、品质、工期、售后等维度，打造标准化家装流程、规范化家装服务之举。”被窝家装总经理梁磊称，有益于提高消费者体验和信任感，推动家装行业健康有序发展。

在上述业内人士看来，引领中介服务新标准的贝壳，或将再次引领家装行业新标准，不为营销，不为获客，而是要为家装行业后来者提供发展参考样本，将行业带上正确的，高质量发展轨道。

正如彭永东所言，我们希望家装这个行业更有品质，希望这个行业的服务者更加有尊严，希望贝壳日后的路走得更加坚定。