万物梁行CEO叶世源：“存量时代”商企服务赛道异军突起 中国IFM市场潜力巨大

金融界4月12日消息 随着"大开发"时代进入尾声，商业不动产也进入存量时代。作为商企物业服务赛道玩家，当市场越来越成熟、竞争越来越激烈时，如何在存量市场挖掘新的机遇？在2022年观点物业大会上，万物梁行CEO叶世源带来的答案是：物业管理（PM）和设施管理（FM）联动，实现PFM业务转化、联动与协同，为客户提供全场景、全生命周期的服务，从而服务更多客户、服务客户的更多方面、更好地服务客户。

从近年趋势上看，2020年我国商办用地成交量居近年高位，2021年则明显降温，全国300城共推出商办用地2.67亿平方米，同比下降15.6%，成交2.08亿平方米，同比下降21.2%（见图2）。其中，一线城市商办用地成交面积同比下降31.7%，二线城市同比下降23.6%，三四线城市同比下降18.8%（见图3）。种种数据都显示，商业不动产进入存量时代。

同时，新行业、新企业、新品牌不断涌现，对于这些业务快速发展的企业而言，他们希望聚焦主业，将非核心业务外包。叶世源指出，数据显示，我国FM外包市场规模约616亿美元，主要局限于一线城市的商业地产领域，外包比例仅约33%，低于亚太地区40%的平均水平，远低于全球48%的平均水平，但增速却超全球平均水平的2倍，IFM市场潜力巨大，这是行业的机遇所在。

"再进一步思考，企业非核心业务外包往往需找不同的供应商。那么，有没有供应商可以一站式满足客户的需求？"叶世源介绍，融合双方母公司的资源，万物梁行可以为客户提供从商业不动产的项目开发阶段定位策略咨询、设计装修到开发管理，运营阶段的招商租赁、运营管理、资产服务，到估价咨询、投资买卖等，覆盖"投-融-管-退"的全生命周期服务。

而具体到一栋商业楼宇，万物梁行也可以为空间里的公司和人，提供从环境绿化、设备智能化巡检、空间规划到入侵防范、业务连续性保障、高端礼宾、行政楼层打造等等，覆盖企业全部场景的服务。每一类服务再往下细分，可以衍生出数百种服务。

"1+N"模式已在30多家客户中成功运用

总部+分布式职场，是现代企业重要的特点。尤其是业务迅速扩张的企业，不断有新的职场服务需求，但各项目周边资源差异很大，难以保证服务标准和统一管理。

全国150多个城市的广泛布局，强大的供应链体系，行业顶尖人才的COE队伍，以及中后台系统保障，万物梁行通过独有的"1+N"模式，陪伴客户走向全国，实现服务标准的全国一体化落地。目前，"1+N"服务模式已经成功在阿里、字节跳动、荣耀、美团等30多家知名企业客户中得到成功运用。

比如万物梁行服务了阿里在全国几十个城市的400多个项目，由最初仅服务阿里集团延伸到本地生活、盒马、高德、文娱、IDC数据中心等生态业务单元，获得了客户多方面的认可。

强大中后台支持为客户创造更大价值

商企项目管理的背后需要强大的中后台支持系统，包括了采购、人力、运营、EHS、数字化的支持等，才能确保服务品质。"一线作战的可能是一个连，但后方有一个师在做坚实后盾。"叶世源形象比喻道。

人才的重要性不言而喻。在管理一些比较复杂的业态时，尤其需要专业人才。例如在超高层领域，万物梁行就引进了中国台北101大厦原来的物业总经理，并成立了行业内首个超高层专家委员会，向超高层项目管理提供流程和标准等支持。

叶世源指出，在"碳达峰、碳中和"的国家战略下，商企物业服务商可以为客户创造更多"绿色"价值，助力项目节能、降耗、减排，取得LEED、WELL认证。截至目前，万物梁行已助力腾讯滨海大厦、北京凤凰国际传媒中心、深圳滨海云中心等多个服务项目取得了LEED和WELL认证。

读懂客户特色服务满足客户个性化需求

叶世源认为，在新时代下，商企物业服务不仅要实现物业资产保值增值，更要关注空间里人的感受，优化服务体验。例如针对24小时职场，提供24小时不间断服务，增加夜间清扫，避免垃圾过夜，次早清洁整理睡眠舱，确保干净舒适的办公休息环境。

为了减少服务对于办公的干扰，万物梁行推出"无感服务"，根据客户员工每天的日程，进行错峰服务。在他们休息和开会时，服务团队集中清扫工位，做到服务0干扰、0噪音。

叶世源还举了个生动的案例：当前步入工作的Z世代人已经超过3000万，成为职场的新生主力军。相比"前浪"们，Z世代对办公空间的需求更加多样化、个性化。

为了更好地服务Z世代，服务团队配置年轻人，互称"同学"，甚至在衣着上也要保持高度一致，比如用"程序猿"喜爱的T恤、POLO衫代替西服。

Z世代工作节奏快，服务团队就必须采取扁平化的服务模式，快速反馈和解决问题，例如万物梁行服务字节跳动的团队可以在3分钟内响应诉求。

还有一些个性化需求，比如有互联网公司员工带宠物上班，物业就帮忙照顾宠物；快手员工对办公区温度要求高，物业则每小时测量一次环境温度；虎牙直播间使用时，物业就安排专人维持周边音量。

"所有的努力都是围绕以客户为中心这个始终不变的宗旨。"叶世源指出，以客户需求为原点，通过PM和FM联动，提供全生命周期、全场景的综合服务，才能服务更多客户、服务客户的更多方面、为客户提供更好的服务。