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信用卡“增值服务”屡遭投诉 招行回应:不存在“坑骗”客户情况

来源:中华网财经   2022-02-28 17:23:43

中华网财经2月28日讯,近期招行信用卡“增值服务”屡遭投诉,多名用户称不知情下被扣款,对此招行回应表示,“百宝箱”业务严格依法开展,不存在“坑骗”客户情况。

另外招行表示,将重视该业务的消费者知情权,在订购及付费时提供了必要信息及交互确认,并将在续费环节优化扣费提醒服务。未来将始终坚持以客户为中心、坚决捍卫消费者权益,持续优化客户服务体验,不断提升服务管理水平。

事情起因据媒体报道,系黑猫投诉平台一位消费者表示,自己在不知情的情况下订购了一款“还款安心保障优享版”产品,每年扣款120元。之后客服人员联系消费者取消。

招行表示,该增值服务系招行推出的“百宝箱”业务,属于收费型增值保障服务,主要包括用卡安全保障、还款安心保障等。

该情况并非个例,在投诉平台上有不少用户针对“百宝箱”业务进行了相关投诉,而多数投诉者表示自己并不知情。

据了解,“还款安心保障优享版”增值服务一般有两种订阅途径,一种是自己在APP上订购,另外一种则是工作人员电话推销。

有投诉人表示,自己的确接到过招行客服电话,但工作人员介绍增值服务时避重就轻,并没有明确说明这是一项收费服务;也有投诉人表示,自己在电话中已经明确表示了拒绝,却仍然被开通了该项服务。

以下为回应原文:

您好,针对您反馈的情况,说明如下:

1、我中心重视“百宝箱”业务的消费者知情权,在订购及付费时提供了必要信息及交互确认,也将在续费环节优化扣费提醒服务。

为保障消费者的知情权,客户在订购百宝箱业务时,我中心会告知客户产品名称、产品权益、收费规则等必要告知内容。订购过程中客户会收到APP确认弹框及实时订购短信通知,通知中有完整的服务细则链接,细则中也明确了产品权益、收费规则等必要告知内容。在付费环节,下单成功及首次收费前均有短信提醒,短信内容包含扣费金额及扣费周期等信息;在续费环节,每笔收费也都在当期信用卡账单中体现。

为进一步优化续费环节的服务体验,明确每期扣费告知,我中心将优化续费告知流程和内容,增加每期扣费提醒短信服务。

2、我中心“百宝箱”业务严格依法开展,不存在“坑骗”客户情况。

百宝箱产品是一款面向信用卡持卡人的付费权益增值服务,目前涵盖用卡安全保障、还款安心保障两项服务。其中,用卡安全保障包含交易短信提醒和每月2次信用卡挂失费减免服务权益(60元/次)。还款安心保障包括还款到期短信提醒和每年2次违约金减免服务(最高5000元/笔)。该产品可通过信用卡客户经理、服务电话、掌上生活App等渠道订购。订购时持卡人需同意并授权,下单成功及首次收费前有短信提醒(短信内容含扣费金额及扣费周期等信息),且每笔收费都在当期账单中体现。客户订购后,我中心会赠送盗刷损失保障、证件丢失保障、重疾/意外免还款保障等多重保险权益。这些权益为我中心向相关合作方投保的团体保险,均为免费赠送,无需客户付费购买,非代销保险。

客户的声音是我们前进的动力,我中心将始终坚持以客户为中心、坚决捍卫消费者权益,持续优化客户服务体验,不断提升服务管理水平。感谢媒体对我行信用卡工作的监督与关心!

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