整装暗坑 | 封面文章

文/乐居财经严明会

交了3万元定金后，回到家的王安开工前则顺利很多。她选择的这家家装公司B专营整装业务，以标准化施工为荣。

李兴在网络登记电话后，很快就有设计师上门量房并出具初步的设计方案。“报价过程清晰，套餐档位区别明显，报价单上，套餐外费用也列的很明白。”李兴很快就签了合同。

但施工开始后，李兴很快就遇到了第一个问题。“我计划把厨房外扩5㎡，内部缩减5㎡，最终厨房的面积是不变的。”但家装公司B表示，超出部分需要单独计算收费，但缩减部分的费用并不会扣除。

“为何不是按最终面积算钱。”李兴很不理解。这种情况后来多次重复出现在李兴的家装工程之中：“比如我不需要贴石膏线，但不能减钱。我要多贴几块砖，却要单独加钱。”真正开工后，李兴最大的体会是“一举一动，都要加钱。”

增项加钱、减项不减钱，总费用就在无形之中不断增加。

装修增项是指原定预算外增加的费用，这也几乎是所有装修业主最害怕的一点。“15万预算增加到25万都算正常的。”不少经历过装修的业主吐槽道。

虽然当下几乎所有的整装套餐在宣传时都强调自身“0增项”，但某知名大平台旗下家装负责人就曾公开表示：“装修100%会出现增项，我们能保证的是不恶意增项。”

合理增项指的是业主想要升级品质或增改设计而导致的费用，而恶意增项则是某些装修公司在做装修预算时恶意漏算少算的工程量或工程项目。但实际装修进程中，还是存在部分增项让业主无法分辨是否合理。

李兴吐槽道，当初因标准化施工而选择这家公司，但却缺少了很多必要沟通和个性化设计。“很多项目没有和我沟通就做完了，比如踢脚线，我想用大理石做隐藏式的。等我定期验收时，才发现已经用普通踢脚线做完了。”此时李兴要求更换，拆旧又新增了一笔费用。

还有更多的潜在“增项”可能，比如在考察期，装修公司对套餐内所使用的材料标注都比较模糊，部分只标注尺寸，等到真正选材时，才会告知优劣差距，一旦业主选择升级，就得加钱。还有些公司，网红款式单独区域摆放，选材时才会展现出来，业主也很容易心动从而选择升级。

而更恶劣的增项也有不少人遇到过。张芊（化名）装修时，定好的1米窗户，工长却开出了1米2的洞，为了配合1米2的新款窗户，张芊全家的窗户都被迫升级，单这一项就增加了2万多的费用。

破局之路漫长

工程质量是摆在家装公司和业主面前共同的考验。

当初选择整装，多数业主图的就是省心。但真正开工后，谁也不放松。自从踢脚线问题“吃了亏”后，李兴几乎每个步骤前都要再三确认样式和施工方法，每个步骤完成后，都要仔细验收。

而在消费人群逐渐增多的网络平台上，即使是业内口碑很不错的几家装修公司，都逃不开被吐槽和投诉的命运。错误施工修复不及时、退款不及时、工程质量不过关、虚假宣传、增项太多等，都是投诉最高频的关键词。

完工后，业主和家装公司的博弈也仍在持续，当下多数公司表示将提供多年质保，但从网上相关投诉内容来看，对于损坏的原因很难界定。某业内人士表示：“人为和非人为、正常使用和非正常使用，本来就是一个很模糊的概念。”正因如此，能否成功免费享受到保修功能，存在很大的变数。

家装痛点颇多由来已久，业内不少公司也曾多番努力过，企图改变现状，赢得消费者的更多信任。

多家行业龙头企业发力数字化多年，试图找到更加优质、全面的设计和报价方法。也有公司将数字化工具引入施工过程中，试图实现实时监控，实时沟通、验收等功能。

但服务路径过长、服务环节过多、过分依赖人工等传统家装的诟病，一样成为整装模式下的难题。不少家装公司很早就开始为自家工地配备实时摄像头，方便业主监工、验收。“但我们发现很多工长会有意无意地将摄像头遮挡或是弄坏。”

目前，有家装公司不断改进，研发出了最新款的灯饰摄像头，提供360°全程全景工地直播。该公司某负责人表示：“施工总要用灯对吧，要用灯就逃不开摄像头。”