确保春节期间保险服务不间断访华泰保险集团股份有限公司董事长王梓木

疫情防控常态化下的第一个春节将至，面对依旧严峻复杂的疫情防控形势，保险业通过发挥自身保险保障服务优势，助力群众过上一个安心的春节。近日，华泰保险集团股份有限公司董事长王梓木接受了《金融时报》记者采访，介绍了华泰保险在春节期间推出的多项服务举措。

《金融时报》记者：春节将至，华泰保险采取哪些措施做好春节期间的保险服务工作？

王梓木：关于做好春节期间保险服务工作，华泰保险主要做了以下三件事情。一是为客户提供产品特色增值服务。春节期间，华泰保险门店服务不间断。相关产品在门店出单的客户，可享受一站式优质医疗协助服务。685家三甲医院、2000余名三甲医院主治及以上专科在职医生，将通过电话、图文方式为客户提供一对一的日常疾病问诊、报告解读、健康指导、慢病管理、就医指导、诊后营养康复指导等，由专业分诊人员根据问诊需求匹配专业医生，为客户解决看病难的困扰。

二是为客户提供更便捷、贴心的全天候服务。今年春节，为了给客户出行提供有效保障，华泰财险客服人员还将在接到车险报案后10分钟内告知客户查勘安排及相关理赔程序，并保证在约定时间内到达现场。针对可能出现恶劣天气、救援车辆暴增的情况，客户还可以采用微信救援自助下单的快捷方式，实时查看救援进度。对于在春节期间遇到交警查车、年审、验车等情况，需用到保单的客户，可通过微信小程序或者华泰财险微信公众号下载电子保单。

针对春节期间客户需求的变化，华泰人寿对全国统一客服热线的IVR语音服务功能进行优化，客户可以根据要咨询的问题，选择不同菜单，获得相应座席提供的服务。华泰人寿还推出多种线上服务，使春节期间的投保更易操作、更加灵活便利。客户在春节期间遇到突发事件或重大案件，可通过微信服务平台、客服热线等渠道实时报案，理赔调查人员均24小时开机，保持手机和微信畅通。

三是主动为客户送上节日祝福和关爱。例如，春节期间，华泰财险将向客户发布温馨提示，提醒客户及时了解路况信息和天气情况，提前规划出行路线，出行前对车辆安全状况进行全面检查，谨慎驾驶。

《金融时报》记者：春运期间意外事故高发，华泰保险如何有针对性地做好这方面保险服务工作？

王梓木：春节是中国人的传统团聚节日，燃放烟花爆竹及返乡车辆增多，都容易引发交通意外、火灾等各种安全事故。为了让客户安心过年，华泰保险提前部署，发布各项温馨提示。

春节期间,由于人多车多,汽车刮蹭等事故发生的可能性也有所增大。华泰保险提醒广大客户，遭遇事故快处快撤。如果发生伤亡事故或车辆不可移动，应尽快在后方设置警告标志和危险报警闪光灯，立即拨打报警电话，并迅速退到护栏以外等安全地带等待救援，避免发生二次事故。一旦出险，要在第一时间报案，及时与保险公司取得联系。

华泰财险将推出多项保障春运的便民服务,如快速理赔、发布温馨提示等。在春节期间，客户遇到突发事件，可以拨打客服电话进行报案；针对无人伤、无财产损失以及能自行移动的车辆，可通过华泰财险微信公众号——理赔服务进行自助理赔报案，也可以对家财险、意外险等非车险进行自助报案。

对家庭自用车辆，华泰财险则提供非事故的免费救援服务，包括紧急故障拖车、困境救援、紧急送油、电瓶搭电、更换备胎等。

针对春节期间投保的客户，华泰人寿也推出了多项便民措施，如微信回访、新契约电子问题件处理及智能核保问卷等，提高客户投保申请的承保时效，实现快速承保，提升客户体验。

《金融时报》记者：门店服务是华泰保险的一大特色，这种专属代理模式能够为消费者提供哪些特色服务？

王梓木：专属代理门店的确是华泰保险的特色服务，我们已经有10年的历史经验，近5000家门店。门店可以深入社区提供便捷贴心的惠民服务，在空间上解决了保险服务“最后一公里”的问题，在时间上打破了保险服务“朝九晚五”的限制，同时能够提供全面的金融保险服务。目前，门店网络逐步向三线、四线、五线城市以及县域市场延伸，开设在县级及以下行政区划的门店占到40%。

华泰保险约四分之一的门店经营5年以上，这些门店积累了稳定客户，平均每家门店服务客户850余名。门店自身经营稳定，为家庭创业谋生、社会就业发挥了积极作用。

目前，华泰财险已逐步建立“公司—门店—客户”全闭环数字化赋能平台，构建华泰专属门店线上服务生态圈，全面提升门店管理能力，保证专属代理门店的持续贡献能力。

华泰保险推出专为店主设计的移动端销售管理APP“E店保”，有效帮助店主随时随地管理客户信息，对不同客户的多样化需求提供个性化、专属化的产品与服务。同时，推出了客户线上自助服务平台“掌上微店”，让社区客户足不出户享受门店的线上服务。社区客户能够在线轻松实现保险产品咨询、购买，联络门店报案、申请救援及保险理赔等功能。植根于社区的门店，也可针对客户在线上微门店提交的保险需求提供线下服务，线上与线下相结合，为客户提供全场景、全方位的保险服务。