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言犀数字员工“入职”江南农商银行,这个冬天金融服务更有温度

来源:金融界   2021-12-10 15:27:49

借助金融科技的手段提供数字化、智能化的服务,早已成为银行业共同的发力方向。银行的客服中心与远程银行作为服务客户的最前线,如何借助金融科技满足“零接触”的需求,开拓更为丰富的服务场景,已经成为了银行业务发展的“必答题”。

这一次,江南农商银行在 “非接触式金融服务”的创新道路上实现了领跑。2021年12月,江南农商银行与京东云合作,推出了全国首个业务办理类数字人“言犀VTM数字员工”,构建了创新性的非接触式服务场景,进一步扩大了远程银行的能力边界。区别于过往咨询问答式机器人(行情300024,诊股),言犀VTM数字员工不仅可独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务,其逼真的形象、亲切周到的服务也为用户提供了良好的体验。

言犀数字员工“入职”江南农商银行,这个冬天金融服务更有温度

远程银行来了“新面孔”

“您好,您目前在我行已存在一类户,即将为您开立二类户。请选择或说出您要办理的卡片类型。”

“江南卡。“

“请您确认屏幕上的协议。”

“没问题。” “请输入密码。请您在输入密码的时候注意遮挡键盘……”

家住常州市的张先生第一次在言犀VTM数字员工的协助下,办理了开户业务。谈到使用感受,张先生略显兴奋,他以前只在网络上看到过数字人,比如每日经济新闻的新闻主播,京东直播间里的带货主播,还有银行里那种迎宾机器人。亲自体验数字人的“贴身服务”并办理银行业务,这还是第一次。“办理业务挺快的,很方便,我说什么数字人都能听懂,给的提示也很清晰。要是放在以往在柜台排队,简单的业务也要等很久” 。张先生对言犀VTM数字员工的服务表示满意。

年轻人对于新兴的智能技术、智能设备普遍接受度高,而老年人如何看待这样的智能化应用呢?受访的多位老年人也对网点的这位“新员工”表示了欢迎。“很方便,操作比想象中简单很多。“ 张阿姨说,自己的孙子很喜欢网上的数字人偶像,她看了新闻,听说江南农商银行里也有数字人,就坐了几站车专门来看看。“面对新事物、高科技,我们老年人也要跟上时代,拥抱变化嘛“。

“没想到我们常州本地的银行越来越高科技了!“使用完言犀VTM数字员工的郭叔叔感慨道。当被问到用数字员工办理业务是否放心时,郭叔叔坦言:“感觉跟ATM自动取款机一样,挺安全的,数字人怎么说,就怎么操作,按错了她还会提示,一会儿业务就办完了,很方便!”

言犀数字员工“入职”江南农商银行,这个冬天金融服务更有温度

京东云以创新技术支撑银行非接触服务

既往数字人技术在银行场景的应用也常见于新闻媒体的报道端,都是担当咨询、查询、导览等传统播报职能。而言犀VTM数字员工最大的创新之处,是使数字人应用场景延伸至真实的业务交易办理,实现与VTM机、APP、电子大屏、助农设备等终端的打通,在智能技术加持下,从根本上释放了银行客服中心的人力资源压力,实现了7*24小时全天候服务,降本增效,进一步延展出远程银行更多的发展可能性。

将数字人技术与业务交易场景打通,到底难在哪里?据专家介绍,首先,数字人的拟人化程度要高,与人交互体验要好;第二点,也是最重要的,要与银行的业务系统深度耦合,确保交易的准确性和安全性。最后,银行网点的声音环境比较复杂,数字员工要能“听的懂、办的快”,才能符合交付标准,给客户带来便捷流畅的业务办理体验。

言犀数字员工“入职”江南农商银行,这个冬天金融服务更有温度

京东言犀创新性三通道对话支持形态,打破系统壁垒

言犀VTM数字员工是京东云融合NLP/TTS/ASR/虚拟形象等技术的综合输出,是一套多渠道、全场景、端到端的智能化解决方案。在技术上,言犀的虚拟人像实时合成技术可依据银行的要求,定制逼真亲切的人物形象及语音,做到音唇精准同步,表情丰富逼真;同时,通过融合式交互形态与业务系统进行深度耦合,创新性的实现了三通道对话支持形态,突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒,建立起语音自助式人机交互模式;言犀不仅对交易全程进行风险监控,还具备异常信息提示、超时保护机制和加密等多重技术,为安全交易保驾护航。另外,言犀能精准识别数字连读和地方口音,同时采用多样化增强算法降低了噪音对收音的影响,提高了语音识别的鲁棒性。

远程银行迎来智能之变

伴随非接触金融服务“刚需”,客服中心和远程银行也迎来了前所未有的发展新机遇,成为行业数字化转型的重要突破口。在过往,银行的远程能力多体现在服务咨询层面,远远不能满足客户的需求。江南农商银行积极引入京东云的前沿AI技术,开业界之先河,推出全国第一个业务办理类数字人,实现了高效服务、降本增效、提升体验,在探索远程银行的智能化能力构建方面,具备很高的示范价值和可复制性。

依托京东言犀前沿的多模态人机交互技术,江南农商银行强化了自身的综合服务能力,为客户提供多渠道、即时、专业的服务,满足了客户个性化、多元化的业务办理诉求。同时,AI能力与银行业务深度结合,也生发出更强的生产力,远程银行的服务方式与体验正在重塑。

打造远程银行核心竞争力绝非一朝之功。以优秀的技术能力为保障,强化科技应用与场景的结合能力,聚焦客户体验提升,才能让远程银行真正肩负起价值创造的重任。

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