苏宁易购式服务：从30年前免费送装空调说起

从1990年苏宁易购成立之初，苏宁易购零售与苏宁易购服务就是一对“孪生子”。当人们关注和热议苏宁易购零售的“空调专营”时，苏宁易购服务则悄然开启了空调产品安装维修的服务项目，并推出国内首家免费赠送空调外机支架和遮阳棚的特色服务。专注好服务成为消费者对于苏宁易购的印象之一，这么多年来苏宁易购也一直在深化服务。

今年苏宁易购帮客启动“安心315”计划，旨在推动并引领家电家居售后服务标准化发展。这是“苏宁易购帮客”作为独立的服务品牌，面向全社会的一次“高调亮相”。今年618，苏宁易购易购帮客针对家电维修一整条维修服务链，从服务人员透明、服务流程透明、服务收费透明、服务评价透明等多维度推出“透明计划”。

在家电售后服务行业已进入万亿市场的背景下，苏宁易购帮客以多年积累的售后服务标准化、收费透明化和人员专业化的行业服务经验，从及时、专业、透明三大核心层面推出15条安心计划，2022年内将建设600多家帮客社区服务店，覆盖全国10万多个社区，打造“零售云+帮客”融合模式的目标，展示出苏宁易购将在连锁业务线上线下(行情300959,诊股)稳步发展的同时，迎来一次服务产品和服务业务深度扩张和高速发展的战略转型。

好服务成为盈利点

传统家电的售后服务，作为家用电器实现其使用功能的保障手段，包括配送、安装、调试、维护、修理等多个服务环节。以往，众多家电经销商往往把提供更多、更好、更长的售后服务作为吸引消费者的“营销策略”或“让利手段”，这不仅使家电售后服务长期被视为家电销售的“配套环节”和“辅助手段”；也使得家电经销商的售后服务部门，长期处于“成本单元”。

这既制约了家电售后服务质量的提高，也必然导致服务响应时效延宕、服务专业技能参差不齐、 服务执行标准晦暗不明等问题的频繁出现。显然，作为销售“增值”手段的售后服务实际上也给自身发展限定了“天花板”，如果服务本身不能独立地创造价值，就难以获得健康、可持续发展的动力。

针对这一问题，苏宁易购从2013年开始将从属于销售的售后服务进行品牌化、平台化、市场化、多元化变革。

2014年，苏宁易购售后的独立品牌“苏宁易购帮客”成立，在“服务是苏宁易购的唯一产品”的战略目标指引下，创新服务产品化，全面搭建服务平台。2016年初，苏宁易购帮客又创立“小狮净洗”、“清新博士”等专业服务子品牌，打造出安装、维修、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富的服务品类。

2020年7月，苏宁易购帮客家政服务正式上线，为广大消费者带来更便捷的生活服务。以家电家居家装融合服务为特色的“家服务”能力，已经为苏宁易购帮客自我造血、自我生存、自我发展注入充沛活力，也为苏宁易购由“专业家电零售商”转型为“综合零售服务商”提供了崭新动能。

以2013年为界，苏宁易购服务的前23年，取得了覆盖全国200余个大中城市，服务人员数量约5000人，年度服务用户数100万的成绩。但从2013年后的10年，苏宁易购帮客以远远高于苏宁易购零售的发展速度，不断完善服务网络，开拓新的服务赛道。

到2022年，苏宁易购帮客已经进驻全国300多个城市，覆盖2800多个区县和30000多个乡镇，在全国拥有自营和加盟服务网点8000家，拥有超10万名服务工程师，年度服务3000万用户，工程师和服务用户数与2013年相比，增幅均超20倍。

服务产品的多元化使苏宁易购服务构建起全客群、全区域、全品类服务的能力体系，从而极大地拓展了服务盈利的空间，推动苏宁易购服务由“增值”向着“创值”转型，也为中国家电零售行业树立起一个探索现代服务业发展路径的标杆。

从售后服务进化到全程服务，从增值服务变革为创值服务，苏宁易购走过了一条重构“销售与服务相互关系”的创新之路。

目前，苏宁易购帮客已经与超过2000家品牌厂家建立合作，不仅吸纳了这些品牌厂家原有的服务力量，更整合了社会化服务力量和服务队伍。苏宁易购易购以行业首创的电子工牌，通过数字化手段实现服务人员安全、技能、上岗资质的三重认证，消除用户与服务工程师的信息断层。

产品全生命周期陪伴

研究和关注苏宁易购发展历程的人，都知道苏宁易购对商业零售业态的变化发展具有高度敏锐的感知能力和适应能力，这也是推动苏宁易购成为中国最大的全渠道家电连锁零售商的根本动力。

然而，支撑苏宁易购不断创新发展的根基，其实是隐藏在强大的苏宁易购零售背后的苏宁易购服务。可以说，苏宁易购服务是苏宁易购零售的血脉，更是苏宁易购发展的基因。

当苏宁易购携“空调大战”之胜势拉开家电行业连锁发展序幕时，苏宁易购家电的售后服务也伴随着苏宁易购门店的不断扩张，快速形成全国性的服务网络。如果说苏宁易购家电连锁是在与同行的竞争中发展壮大的，那么苏宁易购服务则是真正开创了中国家电行业专业自营服务的先河。

到2008年，苏宁易购售后服务的综合电器网点突破2000家，不仅在服务终端数量上实现了对苏宁易购全国门店的全覆盖，而且通过苏宁易购线上线下的全渠道布局，将优质服务触达用户消费全过程。

在线下，苏宁易购帮客全面进入苏宁易购门店、苏宁易购帮客县镇服务中心以及全国家乐福门店；在线上，消费者在苏宁易购、苏宁易购帮客天猫旗舰店以及苏宁易购帮客微信小程序、微信公众号等渠道都可以便捷地购买苏宁易购帮客的各类生活服务产品。

至此，苏宁易购服务终于从“售后”延伸到苏宁易购零售的“售前、售中、售后”全过程，乃至覆盖全品类家电家居家装融为一体的套装设计、精准配送、整体安装、使用指导、维修保养、拆旧换新等不同生命周期的衔接和延续。