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大童保险服务《服务报告》：保险客户对于保险服务的需求日益明显

来源：金融界 2022-08-02 17:23:39

随着国民经济的发展，居民消费水平持续攀升，第三产业近五年增加值平均占国内生产总值的53%以上。在宏观经济的转型升级和新冠疫情的催化下，广大消费者对于风险管理的意识在逐步加强，对于保险服务的需求愈加迫切。

大童保险服务作为保险中介服务产品的开创者，多年来专注于深耕保险服务领域，至今已经为超过1500万的家庭提供了专业、高效、有温度的保险服务。为了进一步了解客户当下和未来对保险服务的需求，更好地完善并锻造保险服务产品，大童整合了自2017年服务产品上线至今的服务客户数据，并采集了1万份服务市场C端客户调研问卷数据，进行了客户消费偏好及服务需求分析。

数据显示，在大童的服务快速成长的5年期间，客户的消费意识与偏好发生了巨变，越来越多的客户因为专业的保险服务而选择中介，选择大童。自2017年5月开始，大童陆续推出好赔代办、保单托管、健康医疗、全球救援等服务后，选择大童的客户数量开始较大幅度增长。

因此，大童向广大消费者发起了需求调研，在1万名参与了保险服务需求调研的客户中，超过50%的客户表示非常需要保险咨询定制的服务，也就是知识服务，这个诉求排在所有服务需求的首位。

由此可见，大多数问卷客户不清楚保险怎么买、能不能买，家庭风险如何规划，需要专业的保险咨询和方案定制服务，“买对”仍是多数保险客户当下的痛点问题，大童推出的“DOSM”咨询服务，力求在前端以第三方客观中立的视角协助消费者将保险“买对、买好”。

超过43%的客户困扰来自保险配套服务，比如保单管理、理赔困境。这两方面可以通过托管家庭保单和求助好赔专家予以解决。截至2022年6月底，个人托管客户占全部托管客户的比例接近50%，相较2018年客户增长率提升了近31%；超过80%的个人托管客户拥有1-5件保单，较2018年增长了23%。这一变化预示着个人保障意识的提升，这将影响着未来整个家庭的风险管理需求以及背后的服务需求。

此外，近四年间，大童通过保单托管，共发现了1500多个家庭有错失理赔的情况。那些符合理赔条件，但由于客户不了解办理手续、取证不足等原因导致争议的案子由好赔专家为这些家庭追回了2500多万元的赔款，这个数据一方面让客户倍感欣慰，一方面也让行业十分担心，因为，在大童托管的家庭数虽然有120多万，但是相比较全国14亿人口，还是一个很小的数字。购买保险后能够真正“赔好、用好”保险的消费者少之又少。

另外6%的客户认为保险增值的生活服务也非常有必要，其中有22%的客户希望保险服务能够解决出行、健康等方面的问题。为了解决这些问题，大童童管家的服务范围从知识服务和保险服务扩展了生活服务，增加了智能自诊、线上问诊、挂号陪诊、康复指导、全球救援、法律咨询等生活服务项目。截至目前，医疗服务被使用超过10.5万人次；全球救援服务咨询6.1万人次，境内外道路和医疗救援3851件。

医疗服务方面，大童也做了一个统计，发现视频问诊在突发状况发生时是最高效的处理方式，在所有线上视频问诊和图文问诊案例中，发生在夜间占比分别是12.3%和8.7%。这项小小的服务，让多个焦躁不安的午夜变得平静，让众多异国他乡的子女变得安心。

数据分析中也可以看到，近五年，大童的客户整体呈现出逐步年轻化的趋势。35岁以下的客户占比逐年大幅增加，其中以26-30岁年龄段的客户涨幅最大，31-35岁年龄段增长的人数最多。36岁以上客户数量增长开始逐年下滑，其中以46-50岁年龄段客户增长下滑速度最快。

在信息时代和互联网越来越发达的背景下，在客户年轻化的趋势影响下，客户获取信息的能力被极大的增强，在快节奏的生活带动下，做选择时也更加客观和理性，在选择保险服务时更加关注的是服务本身的质量。当下，客户最看重的保险服务维度首先是服务的效率和便利性、服务人员的专业性，在此基础上再追求服务体验、性价比及其他因素。可见，广大消费者对于风险管理的意识在逐步加强，对于保险服务的需求愈加迫切。

调研过程中，不乏有非常多客户反馈大童的服务非常有价值，客户希望保险管家是稳定的、能够提供持续服务的。相信有了众多客户的反馈以及需求分析，面向不同的客户，大童将从不同维度出发输出让客户更满意的服务，通过合理的风险保障规划实现家庭美好生活的目标。