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医疗进阶、养老破冰、服务升温,2021年中国平安这样开新局

来源:蓝鲸财经   2021-12-30 14:23:23

2021年,是具有里程碑意义的一年。百年变局和世纪疫情交织,我国“十四五”开局之年,危机中育先机、变局中开新局。这一年,我国社会经济走出又准又稳的第一步,各行各业也迈出新气象、新成效。

民之所盼,政之所向。就业优先、教育减负、养老医疗保障有力,民生底线在2021年兜住兜牢,我国书写出更多获得感、幸福感、安全感。

无论是作为社会“稳定器”、经济“助推器”,还是作为保障民生的重要支柱产业,保险业在2021年新局面也更加清晰。做强主业,不断深挖深耕健康、医疗、养老服务,全面夯实可提供服务优势,成为保险业坚定迈向高质量发展的最稳健步伐。

近日,中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数,首个保险服务质量指数的出炉,也标榜着保险业“拼服务”进入新阶段。整体来看,根据统计,59家财险公司上半年服务质量行业指数为85.14,79家人身险公司服务质量行业指数为86.14。其中,平安寿险、产险服务指数均超90,位居前列。

民之所需,力之所至。“窥一斑而知全豹”,保险业头部公司的发力点,或也可成为整个行业2021年画像的一个重要侧面。近日,中国平安也回眸2021发布十大新闻,健康、养老、温度三大关键词的背后,恰好描绘出保险业发展新气象。

01.跨越错配、纵深战略——中国版HMO浮出水面

“人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志,要完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务。”伴随“健康中国”战略的持续推进,顶层设计全面清晰。

党的十九大作出实施健康中国战略的重大决策部署,强调坚持预防为主,倡导健康文明生活方式,预防控制重大疾病。为加快推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心,动员全社会落实预防为主方针,实施健康中国行动,提高全民健康水平,2019年《国务院关于实施健康中国行动的意见》出炉,明确关口前移,把预防摆在更加突出的位置。

保障健康,是保险业的天然使命,但事后补偿仅是减轻负担、平滑风险、守护全民健康的一个方面。全流程、全方位守护健康,才将更大限度实现保险的初心,因此,跨域“错配”,保险不断关口前移,探索更全面的健康管理。

2021年,“十四五”开局首年,多文件指出,支持商业保险机构开发与基本医疗保险相衔接的商业健康保险产品,更好覆盖基本医保不予支付的费用。银保监会也明确发声,要有效发挥商业健康保险作用,满足人民群众多层次多样化的医疗保障需求;鼓励将医保目录外医疗费用、健康管理服务纳入保障范围。国家医保局同样明确,鼓励发展商业健康保险,支持商业保险公司扩大重疾险等保险产品范围。商保与医保深度衔接,保险公司与医疗机构深度合作,已势在必行,且加速推进。

政策端的引导、需求端的迫切,均为供给端的企业提供发力点。2021年,保险保障主业优势十足的中国平安,加码了医疗健康布局并提升至核心战略位置。“金融是过去时,医疗健康才是未来时”。平安战略升级背后的逻辑是什么?

一是应势,中国健康服务序幕已然拉开,医、险、健康管理不分家,先人一步顺势而上,恰是再迎风口。二是伴随此前保险业的高速发展,产品同质化越来越严重;同时,消费者需求已从单一的保险保障产品转向“保险+健康管理+医疗服务”的多元保障服务组合,一站式、一揽子“产品+服务”的完善,将为中国平安带来无可限量的“增长点”。

其实,纵向来看,中国平安早已在医疗健康领域有所布局,并已完成从0到1的阶段。2014年,中国平安孵化成立平安健康,打造了全国最大的线上医疗入口,并逐渐融合医、药、险,通过构建自己的医疗生态圈,不断完善管理式医疗的闭环。

只是在2021年,中国平安要从1走向N。一方面在线上保持优势的同时,加速线下布局,参与方正集团重整,将北大医疗集团旗下的11家医疗机构、10000张床位,以及国内首家从事医疗信息化企业的北大医信,中国医药骨干北大医药和医疗产业园,一并纳入麾下。补足线下医疗资源缺口,线上线下联动,平安管理式医疗的闭环形成。

另一方面,2021年,中国平安率先创新推出业内首个“保险+健康管理服务”产品——平安臻享RUN。这款产品中,平安健康自有医生团队将面向平安不同保单的客户和客户分层,提供层次丰富的日常健康管理、住院就医服务、重症专用服务,还有术后的健康管理,包括体重管理、睡眠管理等特色服务。“保险+服务”结合,真正颠覆了保险产品以往事后财务补偿的形态,通过前置的、全流程的健康管理和就医服务,在公司经营上一方面增加和客户的互动与黏性,改变保险产品低频的痛点。“保险+服务”,平安已用优质产品及服务,敲开了增量市场的门。

此外,中国平安更多端发力,不仅考虑到C端的多样化、细分化需求,更发力B端企业用户,瞄准B端用户更迫切的需求和痛点,尝试增量突破。平安健康推出全新的“家庭医生会员制”模式,充分将海量的医疗资源、流量资源与线下有影响力的医院、医疗健康机构进行O2O对接,叠加持续领先全球的智慧医疗技术,实现线上线下全流程打通,让医疗服务“省时、省心、省钱”。

“HMO+家庭医生+O2O”,通过支付端、自营服务端、平台服务端、及核心医疗科技端协同运作,形成与金融主业的协同效应。中国平安做的不是模仿,而是站在巨人肩膀上借鉴下的创新,打造一个比联合健康更强大、更适配中国环境的“中国版联合健康”。2021年,这艘航母已然浮出水面。

02. 瞄准痛点、差异落脚——中国式养老破冰者就位

“人口老龄化是社会发展的重要趋势,是人类文明进步的重要体现,也是我国今后较长一个时期的基本国情。”老龄化的快速推进,2021年“养老”当之无愧成为国家完善民生保障的关键词。伴随2019年国务院印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》、近期印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等,顶层设计出炉,“银发经济”进一步催发。

着力解决老年人在养老、健康、精神文化生活,加快健全社会保障体系、养老服务体系、健康支撑体系,让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。这是社会现实,是不断爆发的需求,更是供给的挑战与机遇。

保险,与养老更是紧密相连。无论是保障多元化老年不确定风险,建立符合我国国情的长期护理保险制度,还是面向老年人提供多层次、多样化的健康管理、医疗保健、护理康复、家政服务、养老金融等服务消费,养老,同样带给保险业一个巨大的增量市场。这也正是近年来,保险公司不断发力养老的根本原因所在。

开启“银发经济”,“痛点”着手、需求细化是关键。对此,中国平安此前就分析了养老9大“痛点”:超过40%的中年人担忧养老资源有限,被退休后“老无所依”所焦虑;65%高净值人群有着财富顾虑,急切希望财富传承找到最优方案,解决“有钱留不住”的问题;40%老人常年在家很少出门,“心里空荡荡”,存在与社会脱节情况;此外,“久病床前无孝子”,为子女添负担、饱受“丧偶之痛”,同样都成为老年人的“心头痛”。

无疑,伴随年龄的增长,身体机能、信息获取等能力的快速下滑,养老还面临着慢病、失能、失智,以及随之而来的“防不胜防”的健康误导、面对疾病的无助甚至“病急乱投医”、“一人失能,全家失衡”专业上门护理难寻的恐慌,以及失智后“身不由己、言不由衷”的悲凉。

哪里有痛点,恰好就是供给的发力点。为更好保障民生,为亿万老年人、甚至国人感受到更多的获得感、幸福感、安全感,平安从老年尊严、稀缺资源、极致服务、财富传承四大迫切的核心需求出发,开启养老市场的落地布局。

“平安通过整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源,除保险+健康管理外,在养老业务中主要布局‘保险+高端养老’和‘保险+居家养老’两部分。高端养老项目正按前期规划稳步推进;居家养老项目将于近期试点,服务水准对标社区养老甚至集中养老。”这是2021年中期业绩发布会上,平安集团联席CEO陈心颖抛出的平安养老规划蓝图。

根据国家规划,中国的养老市场结构将为9073,即90%居家,7%社区,3%集中养老。聚焦3%金字塔尖的高端康养和90%市场最广泛的居家养老,平安与行业中养老先发者进行了差异化。今年5月,平安发布高端康养社区品牌及首个项目颐年城,主打“地点一流、服务一流、设备一流、内容一流、保障一流”的亮点,备受市场好评。在高端康养社区布局取得经验和突破后,平安试图复制标准和服务,进入市场份额最大的居家养老市场。“平安居家养老服务将通过线上+线下终身专属管家+科技服务,让客户享受高质量居家养老生活。”保险巨头的入局,可期。

整合协同,实现“1+1>2”的效应,更是平安一贯的强项。从需求端也可以看出,老年人对于健康管理更为迫切,因此,平安将不断深化打造的健康管理能力覆盖在养老市场上,提供健康管理、亚健康管理、慢病管理和疾病管理,实现一人一医、专档管理,合作全国99%的百强医院,签约有1.2万全国最顶尖的三甲副主任及以上医生,链接美国前10的医院和超1/3全球前100的医院。优质服务,为平安的养老市场开拓增添“优势”。

03.科技赋能、极致体验——“温度金融”践行者持续领跑

无论是从“拼产品”到“拼服务”,打造中国版HMO,还是探索做符合国情、“中国式养老”市场的“破冰者”,平安一直都在做一件事:即让以往冷冰冰的金融产品不断升温,更实现“暖心”。

温度,是平安的年度关键词,也是保险业的2021年的关键词。

一直以来,平安都依托综合金融及生态圈优势,试图通过提供一站式综合金融生活服务,解决消费者“烦心、烦事、费钱”的难题,让客户享受“省心、省时又省钱”的金融消费体验。数据是最好的认可,截至三季度,中国平安个人客户数突破2.25亿,较年初增长3.1%;享受综合金融服务的个人客户数8774万,占比提升至39.0%。

平安是如何做的?首先是通过“产品+服务”体系全面升级,保障更贴心、服务更暖心,让客户体会“有温度”。例如,2021年,平安人寿全面升级“产品+服务”体系,创新推出“平安臻享RUN”健康服务计划匹配主力重疾险产品,超2000万新老客户享受了“保险+健康+医疗”的一站式服务。

平安产险不断优化理赔体验,推出AI智能定损和一键理赔,实现最快30秒赔付,为车主省时;提供年检代办、预约修车、道路救援等80多种车服务,让车主省心;“平安好车主”APP作为国内最大的用车服务APP,注册用户数超1.4亿,累计绑车突破9200万辆。平安银行持续加码社交化能力,打造客户的“随身银行”,升级ATO社交化客服新模式,目前客户复杂案件的化解率逐月提升至83%,结案时效同比下降51%。2021年平安证券服务客户数突破2000万,连续五年稳居行业之首。

不难发现,平安“产品+服务”的不断升级迭代,是其科技力量的体现。最新数据显示,截至2021年9月末,中国平安科技专利申请数较年初增加5,423项,累计达36,835项。平安运用领先科技全面提升核心金融业务端到端服务水平,2021年前三季度平安AI坐席服务量约15.4亿次。此外,近日,为进一步解决时效长、手续繁琐等客户理赔痛点,平安人寿依托数字化能力提升,创新推出“免申请·省心赔”理赔服务,并率先于宁波进行试点。该服务借助区块链技术,联通医院与公司,让客户出险时,可以免报案、免材料、免跑腿实现理赔,再叠加此前的智能预赔等服务,真正让客户享受便捷、高效、极致的理赔服务和保险的创新与温度。

结语:

开局之年看大势,顺势而为,乘势而上,平安2021年在医疗健康、养老布局上势如破竹,不仅仅是金融顾问,平安更要致力成为客户的家庭医生、养老管家,巨头入局,未来势不可挡,可期可盼。

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