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携程第五届客服节披露最新数据:连续三年NPS提升10%

来源:中国网科技   2022-06-16 13:22:28

6月16日,携程集团在其举办的第五届“616客服节”上披露最新数据,在疫情反复的情况下,携程升级“HEAT”服务理念3.0以来,顾客好评数整体提升6%,连续三年NPS(净推荐值)提升10%。同时,单位时间接线量提升8%、问题一次性解决率提升11%,“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”真人客服服务标准和智能化机器人(行情300024,诊股)客服的双向作用使携程服务品牌持续获得好评。

据了解,一年一度的“携程616客服节”,是携程为万名客服员工举办的专属节日,“服务是携程的核心竞争力,以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。每个客户的每个问题背后,是所有客服伙伴7x24小时的守候。我们致力于为客户提供‘有效率且有温度’的服务,逐年提升的好评率和问题解决率也证明:客服团队做到了!”携程集团CEO孙洁说。

海外服务增量占比提升明显 处理效率同比增长两位数

经过多年发展,携程在全球旅游在线服务市场广为布局。截至目前,携程在全球38个国家和地区建立服务站点,拥有国内外7大客服中心,为用户提供25种语言服务。

疫情至今,海外旅游本土市场正在加速走出疫情阴影。数据显示,在亚洲区域,2021年,携程在海外本国/本地区酒店预订量较2019年增长超过30%。特别是在中国香港、新加坡和韩国市场增势显著超三位数。同时,欧洲市场的机票预订量也保持强势回升态势。

海外业务增量带动服务增量。据携程数据,从客服人员规模、咨询数量、处理效率三个维度上看,携程服务品牌正在实现高质量的海外扩张。2022年前4个月,携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长157%。与此同时,海外服务项目处理效率、住宿预订场景下的工单处理效率,较上年同期均实现了两位数增长。

在高度非标的服务过程中,“服务本土化”并非易事,除了语言、时差等问题,还要在各国不尽相同的政策下实现服务无缝对接。潘可拉是多语言服务团队的一名客服。她表示,“无论是在国内还是海外,‘顾客第一’始终是携程统一的价值观。”如她在4月8日曾受理的紧急呼叫,客人在伊斯坦布尔机场因核酸无效需推迟登机返程,后续所有酒店安排均需延迟。潘可拉立刻联系酒店,反复沟通,争取帮顾客减少损失。不到一个小时里安排妥当,最终保证顾客后续一切顺利。

真人与机器人结合 携程客服体系跨上新台阶

疫情期间,环境和政策复杂多变,疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大,对携程客服体系提出了巨大挑战。携程针对高频事件,对客人可能遇到的问题不断归纳总结,进行详细的标准作业程序拆分,明确员工在不同场景下的处理要点,协助员工培训工作与服务力提升。

“服务是需要温度的,特别是追求幸福的旅游服务,更是要主动和贴心。”蒙蒙是售前线路咨询组的客服,她刚刚结束一例行动不便的客人去三亚度假休养的服务工作。不仅根据顾客预算推荐酒店,并且充分考虑客人身体情况,在确保医疗需求全面保障的前提下,“地毯式筛选”,对比了上百款房型,甄选出楼层、视野、餐饮等多方面都符合客人要求的房间。

同时,在携程客服看来,“温度”的另一面是“智能”。作为连续数年“金耳麦”大奖得主,携程积极投入服务新基建,携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍,“我们提升了机器人客服在疫情相关问题上的智能程度,同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生都及时制定保障政策,做到了业务、产研和服务的快速统一。”

机器人客服得到了长足进步,很大部分用户咨询的需求被智能化、自动化方案解决。在技术的加持下,对比去年暑期疫情和2020年初疫情,携程机票退改订单处理效率已经提升78%,机票退改自助提交比已近95%。“我们也特别感谢研发团队和我们的‘机器人客服’,保证了真人客服可以继续去做更多有温度的工作。”蒙蒙说。

上海疫情在家办公 数百万例人工服务高效开展

3月起上海疫情致各区陆续启动居家办公。携程国内客服团队主要分布于上海及南通两地。在本轮疫情期间,约30%客服受影响而处于在家办公状态。此轮疫情的三个月横跨清明节、五一劳动节、端午假期,以及暑期前奏,据携程客服数据统计,在此期间订单处理量较其他时间不减反增,总量占比较疫情前增加了两位数,人工处理多达数百万单。在海量订单数据前,携程客服团队居家办公工作效率和质量都在提升,住宿场景预订客服的数据表明,单人单位时间接线量提升了20%,好评率和一次性解决率提升近10%。这些数据表明顾客的问题得到了更妥帖有效和简单直接的解决方案。

对此,携程集团董事局主席梁建章近日表示,“我们有混合办公的制度基础,所以,所有的工作环境、工作IT系统都有相应的准备,在上海疫情阶段团队工作效率没有减少,服务状态较以往没有任何差别。”

龚金龙和叶晓婷是住在上海的一对“客服夫妻”。本轮上海疫情期间,夫妻二人居家办公的同时还要照顾好两个孩子。二人在保证在线服务时长的前提下岔开班次,使得生活工作都得到了保障。最新月度数据证明,二人的努力得到回报,当月服务成绩位于前列,效率比之前提高26%。

携程集团CEO孙洁在“616客服节”上特别提及,疫情常态化下,携程客服的金牌服务,既保障了游客的出行利益,也提升了携程的品牌声誉。客服团队是携程的支柱之一,未来“HEAT”理念还会不断升级,“有效率又有温度”的服务之路没有终点。

在更广阔的社会价值层面上,客服能力背后是行业服务细则的标尺,是携程与亿万旅行者的情感链接。“随着行业业务动作的迭代,旅游业还会面对各种新的问题和挑战,但能够帮助行业、帮助携程去趟平这条崎岖之路的,一定有客服的助力。”孙洁如是说。

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