京东科技何晓冬：京东智能客服致力于使每个人平等享受智能服务

2021年7月8日，以“智联世界 众智成城”为主题的2021世界人工智能大会（WAIC）在上海世博中心正式召开。本届世界人工智能大会围绕人工智能技术发展、产业落地等热门话题进行深入探讨。京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE/CAAI Fellow何晓冬博士在大会上发表了主旨演讲，分享了人工智能技术的发展趋势，以及在政务、金融等领域的实践案例。

何晓冬博士表示，我们践行以人为中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通过前沿的AI技术与大规模的产业应用让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。在技术上，我们注重利用多模态技术感知用户需求，学习更多通用性知识，并符合法律和道德规范。在应用上，我们致力于大规模的工业化部署，降低应用和部署的门槛，让更多人无差别的享受智能服务。

对话本质上是博弈与决策，语言只是表现形式

近期，清华大学AMiner联合北京智源人工智能研究院、清华—中国工程院知识智能联合研究中心共同发布了“AI 2000人工智能全球最具影响力学者榜单”，遴选出过去十年人工智能学科最有影响力、最具活力的顶级学者。作为人工智能领域世界级的顶尖科学家，何晓冬博士在自然语言处理、语音识别、信息检索与推荐这三个核心技术领域同时上榜，是这个领域最“硬核”的科学家之一。

何晓冬博士介绍了人机交互技术的发展过程。他表示，人机交互技术阐述的是如何让人和计算机之间交流互动的技术，主要是提升人机协同效率。回顾人机交互70年的发展历史，从最开始的打孔纸带到命令行式终端，到基于鼠标、键盘等的图形交互，再到像触控屏这样的自然交互，这种交互过程便是人机协同效率提升的过程。智能交互时代的特点是通过人工智能等技术让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。

智能交互阶段存在大量的机遇和挑战。技术上，我们希望能够打造智能服务机器人(行情300024,诊股)更好地服务人类。一方面希望机器人能够足够聪明，能够理解人们的意图和具有必备的知识，真正为人们完成有价值的任务；另一方面希望机器人能理解人们的情感，能做到有同理心的交流与服务。从产业角度来看，在智能交互时代将会有大量的智能机器为人们提供服务，由智能机器提供的服务将会无所不在。同时这也对技术提出了挑战，夯实基础技术层，包括语音语义分析、情感智能分析、大规模语言模型、知识图谱构建和推理决策智能、跨语言、跨视觉的多模态表征学习等；在这些基础研究之上，还需要能够建立一系列核心能力，包括语言理解、语言内容生成、多轮人机交互与对话、多模态信息处理等；在核心能力层上才能建立一系列用户能感知到的应用，例如像智能客服、智能营销导购、智能交互媒体、个性化智能助手以及各种各样的智能硬件等交互式智能平台。

何晓冬博士表示，人机交互的对话本质上是博弈与决策，语言只是一种表现形式。例如我们需要AI学会怎么做金牌导购，从大量数据中学习导购的语言技巧和对话策略以优化全局的购物体验结果为模型学习的目标。所以，我们在看待人机对话技术的时候，不止是看到语音识别和意图识别，而是以具体任务为导向，构建具有从感知智能到认知智能再到决策智能的一个融合系统。

发展智能人机交互技术，推动市政服务数字化升级

数字政务是今年世界人工智能大会的关注热点之一。何晓冬博士介绍说，秉承“以人为中心的AI”的理念，京东科技构建了以服务市民为主的政务咨询大脑，通过“一平台+两体系+N应用”进行系统化部署。一个平台指的是咨询大脑平台，涵盖了京东科技在数据、算力、算法的深厚积累；两大体系涵盖数据和智能，一个是数据管理分析，另外一个是智能咨询与决策，通过人工智能辅助决策技术，为管理者提供更多的决策辅助和决策支撑。N应用指下面设置了包括民生、政务服务、精细化管理、公共安全等多个领域的细分模块，因为技术经过京东场景下的千锤百炼，具有门槛低、易部署的特性，可在多场景下快速落地、得到广泛应用。

同时，基于政务咨询大脑，京东智能客服打造了全流程的智能热线服务。倾听民声，为民解忧，政务热线作为政府与市民沟通的桥梁，是建设数字政务的最佳切入点。何晓冬博士表示，京东智能政务热线可及时响应市民的请求并完成任务，满足市民沟通中的交互需求，帮助政府提升市域治理现代化水平。

京东智能政务热线目前已在全国多个城市落地，助力地方政府加速政务数智化进程。今年2月，京东智能客服言犀携手山西大同，打造了新一代12345市民服务热线。为大同市民提供7*24小时全天候服务，日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%，让市民告别无休止等待，让话务员服务效率显著提升，让管理者实时分析研判与处理，助力政府热线 “打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

在陕西，京东智能政务热线助力陕西人社12333热线完成了智能化升级，为全省12个市提供社会保障卡、就业、社会保险等人社基本业务政策智能化咨询应答服务，实现了日均市民呼入22830通的承载能力，有效解决了热线接通难、打不进等突出问题，打通了服务群众的“最后一公里”。

早在2020年新冠疫情肆虐期间，京东智能客服毅然承担起社会责任，义务为包括新余、济南、丽水等多地政府部署了“智能疫情防控外呼”，帮助当地基层社区、企业、医疗机构快速完成外呼疫情排查、疫情通知、信息采集、病例回访等工作。

京东智能客服言犀打造“数字柜员”矩阵，助力金融服务产业发展

2021年3月普华永道发布的《中国银行(行情601988,诊股)家调查报告（2020）》显示，92.2%的银行家正在积极接受和使用金融科技，超半数银行家将推进智能化与数字化建设作为商业战略重点。同时随着银行客户服务形态的逐步演进和转型，从原来的电话银行、网上银行、手机银行逐步过渡到远程银行，对采取人机协作模式服务客户、降本增效、提升体验的需求迫切。

基于多模态智能人机交互技术，京东智能客服言犀打造了“数字柜员”矩阵，可以实现自主应答、主动服务、质检与合规、智能工作台、员工培训、客户洞察等全流程服务。其中，多模态数字人是智能人机交互技术的一个崭新的应用方向，京东智能客服的数字柜员通过合成语音、情绪、视觉形象和三维的图形建模，可以对语音个性化进行定制，定制形象风格、通过语音和情绪驱动面部动作和表情，塑造可以实时与用户交流互动的数字柜员，让语音生“动”起来。

何晓冬博士表示，经过多年的发展，京东科技积累了很多金融的合作伙伴，未来希望携手更多的金融业伙伴，推动金融业的数字化发展。同时，AI与金融有着相同的愿景与初衷，在安全可信赖的基础上，尽量做到普惠，让更多人享受便捷的服务。

目前京东智能客服言犀，已涵盖“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵。聚焦体验、效率与转化，言犀不仅为京东数亿用户提供智能化咨询服务，还为政务、金融、零售、教育等行业提供以用户为中心的、涵盖客户服务/营销导购/流程自动化的整体智能化解决方案，助力政企客户实现服务和营销数智化转型升级。