大同12345“智能进化论”，京东智能政务热线树立政务服务“大同标杆”

2021年2月，大同市民靳先生拨打大同12345热线反映，府南街十一中外十字路口有一个工地未做降尘处理，扬尘非常严重。大同12345热线接到诉求后，立即转派给平城区住建局，住建局的工作人员与该工地的负责人进行了沟通，配备洒水车对现场进行了降尘处理，并覆盖了裸土。在后续的回访中，靳先生对新一代大同12345市民服务热线的高效连连点赞。

在京东智能政务热线的技术支持下，新一代大同12345热线从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的工作全流程中，切实提升了热线的运营效率和诉求解决率，赢得了市民的广泛好评。目前大同12345热线的日均呼入总量较升级前增加31.7%、高峰呼入总量超7000通，呼入电话接起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，实现了接得更快、分得更准、办得更实，为大同建设数字城市筑牢“民声第一线“。

人机协同大幅提升运营效率

如果说12345热线是政府倾听市民心声的重要通道，那么热线话务员就是这条通道的“收音筒”。话务员每天都要处理上百件诉求，在热线智能升级之前，话务员与市民电话沟通的同时，双手还必须在电脑键盘上快速录入通话内容，对于地址、处办单位等关键信息更要逐一查找核实，整个过程费时又低效。

京东智能政务热线上线后，全面提升了话务员的工作效率。当市民打来电话时，智能坐席辅助功能会自动将语音转写成文字，同时自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别、处办单位等。现在，话务员的单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工降低40%，沟通成本和工作压力都大大降低。

大同12345热线归并了全市包括社保、工商、税务在内的30多条政务热线，所涉及到的知识门类相当多，专业性极强，纯人力的工作模式难以适应业务的发展需求。京东智能政务热线为大同12345构建了智能的知识库，包含政策法规、业务知识、行业知识等。智能坐席辅助在帮助话务员创建工单的同时，还同步向话务员智能推荐应答知识点。协助话务员给予市民更快捷、精准的回答。同时，知识库还能自主学习和迭代升级，根据过往用户频繁咨询的问题进行挖掘和更新，持续将新的知识点补充进现有知识库，为一线话务员打造“永不过时的百科全书”。

智能指挥棒，四级联动解民忧

2021年3月，左云县鹊儿山镇草垛沟村的村民姚先生拨通了大同12345热线，反映村口的垃圾池满了一直无人清理。大同12345热线的工作人员立即将工单转派至村委会，很快，村委会就派人将垃圾池清理干净，并安排了专人每日清理。

在智能化升级之前，大同12345热线仅能联动市、县二级单位。引入京东智能政务热线之后，新一代大同12345热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各级委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。作为数字政务的“毛细血管”，大同12345已经将为民服务的“触角”深入到城市的各个角度，将技术与制度紧密耦合，切实做到“民有所呼、我有所应、接诉即办”。

决策智能，实现从“接诉即办”到“未诉先办”

早在2020年新冠疫情爆发初期，大同市政府便与京东云合作，在大同市政府官网首页上线了“智能疫情助理”，为市民提供疫情自我筛查，疫情最新信息查询与咨询等服务。同时，通过该平台对热点问题进行重点分析与跟踪，助力相关部门高效开展疫情防控工作。这是数据挖掘带给政务数字化的巨大价值。这也正是京东云后来在政务热线领域与大同市政府合作的契机。

图片来源：山西日报

京东智能政务热线的“市民听诊器”功能，以“智能化+可视化”为理念，运用前沿技术形成“民情数据库”，政府管理层可以实时查看热线的运作状态、全市考核情况、研判分析情况、专题分析情况等，全面了解市情民情及城市运转情况，深度倾听百姓“心声”。当发生群体性投诉事件，比如多位市民反映某处路灯不亮，在热线智能化之前，每个话务人员只能看到自己负责的投诉，无法判断事件的严重程度。而新一代大同12345热线的智能系统在发现群体性事件和趋势时会迅速报警，针对紧急热点事件形成全面及时的数据分析，为科学决策提供了强有力的支撑。

同时，针对海量公众的诉求数据，智能系统还可自动提取诉求高频词汇，分析在不同时段、不同区域，公众关注的热点问题、难点问题，把高频诉求纳入区民生实事，从源头治理问题，做到“未诉先办”。

听民声、汇民意、解民忧，大同12345热线智能升级以来，市民诉求得到了“快准稳”的回应和解决。在这背后， 京东云作为“城市数字化先锋”，以科技提升政务热线的运营效率和服务水平，让每一个市民都享受到数字红利带来的智能体验。